Служба поддержки

Как забронировать жилье?

1. Выберите подходящее жилье из каталога

2. Заполните простую заявку и задайте вопросы владельцу

3. Владелец ответит на вопросы и подтвердит заявку

4. Вы оплатите 15% и получите ваучер с контактами владельца

5. В назначенный день владелец встретит вас

Бронирование

• Поиск подходящего жилья
  • На сайте представлено множество объявлений. Для того, чтобы найти подходящее именно вам, пользуйтесь фильтрами и сортировками. Обращайте внимание на такой параметр, как «время ответа» владельца. Это среднее время, за которое владелец обычно реагирует на полученные заявки.
    
    После того, как выбор сделан — заполните предварительную заявку на бронирование. Необходимо указать даты проживания, количество гостей. Там же вы можете задать свой вопрос владельцу или написать ему сообщение (например, попросить уточнить свободные даты или стоимость). Если вы еще не зарегистрированы на сайте, то после отправки заявки вам будет предложено это сделать. Это необходимо, чтобы вы могли получать сообщения от владельцев.
    
    Нужно быть готовым, что владелец может не успеть ответить вам по той или иной причине. Поэтому рекомендуем отправлять сразу несколько заявок на разные объявления. Если в течение 24 часов владелец не отвечает на заявку — она автоматически аннулируется, а его рейтинг понижается.
• Одобрение заявки владельцем
  • Если владелец готов вас принять на выбранные даты, он одобряет вашу заявку и указывает финальную стоимость проживания. Вы сразу же получите уведомления об этом на свою почту и телефон.
    
    Если вам подходит его предложение, вы вносите предоплату в размере 15% от стоимости проживания и тем самым закрепляете за собой бронь.
• Статусы заявок
  • Статус показывает на каком этапе сейчас находится заявка:
    • Новая — Вы отправили заявку владельцу, ожидаем ответа от него.
    • Выставлен счет — Владелец подтвердил возможность принять вас и одобрил заявку. Если вас устраивает его предложение необходимо внести предоплату для подтверждения бронирования.
    • Отменена вами — Вы отменили эту заявку.
    • Отменена владельцем — Владелец по какой-то причине отклонил вашу заявку.
    • Отменена автоматически — Заявка отменена автоматически из-за того, что владелец не ответил вам в течение 24 часов.
    • Бронирование подтверждено — Вы подтвердили свое бронирование
    • Заселение — Заселение произошло.
• Отмена бронирования
  • Чтобы отменить бронирование, необходимо войти на сайт, открыть детали заявки и нажать кнопку «Отменить».
    
    Правила отмены брони каждый владелец устанавливает индивидуально. При бронировании гость соглашается с установленными владельцем правилами отмены бронирования. При отмене оплаченного бронирования вступают в силу «правила отмены бронирования» (см. ниже).
• Правила отмены бронирования
  • Правила отмены бронирования вступают в силу, когда вы отменяете свою оплаченную бронь. Правила отмены каждый владелец жилья выбирает самостоятельно. На сайте представлены следующие варианты правил отмены бронирования:
    • Супер легкие (бесплатная отмена бронирования при отмене более чем за 5 суток до даты заезда)
      Отмена бронирования должна быть произведена за полные 5 суток до дня заселения. Если Гость отказывается от брони менее чем за 5 дней до дня заезда, предоплата не возвращается.
    • Легкие (бесплатная отмена бронирования при отмене более чем за 15 суток до даты заезда)
      Отмена бронирования должна быть произведена за полные 15 суток до дня заселения. Если Гость отказывается от брони менее чем за 15 дней до дня заезда, предоплата не возвращается.
    • Умеренные (бесплатная отмена бронирования при отмене более чем за 30 суток до даты заезда)
      Отмена бронирования должна быть произведена за полные 30 суток до дня заселения. Если Гость отказывается от брони менее чем за 30 дней до дня заезда, предоплата не возвращается.
    • Строгие (бесплатная отмена бронирования при отмене более чем за 60 суток до даты заезда)
      Отмена бронирования должна быть произведена за полные 60 суток до дня заселения. Если Гость отказывается от брони менее чем за 60 дней до дня заезда, предоплата не возвращается.
    • Супер строгие (бесплатная отмена бронирования при отмене более чем за 90 суток до даты заезда)
      Отмена бронирования должна быть произведена за полные 90 суток до дня заселения. Если Гость отказывается от брони менее чем за 90 дней до дня заезда, предоплата не возвращается.
    Если любой из сторон предъявляется претензия, Турум должен быть уведомлен об этом в течение 24 часов с момента заезда. Турум может содействовать достижению соглашения между сторонами, имея при этом последнее слово при всех разногласиях.
• Возврат предоплаты
  • В случае бесплатной отмены бронирования (см. правила отмены выше) предоплата возвращается вам за вычетом банковских комиссий в размере 15% от суммы бронирования. В остальных случаях предоплата не возвращается.
• Заселение
  • Ваучер
    Ваучер является гарантией вашей брони. Ваучер на заселение автоматически отправляется на вашу электронную почту после подтверждения бронирования (внесение предоплаты). В нем указаны все контакты владельца жилья (имя, телефон, email, скайп, профили в соц. сетях) и точный адрес места расположения жилья.
  • Жилье не соответствует заявленному на сайте
    На нашем сайте ежедневно владельцы размещают сотни объявлений. Специалисты нашего отдела качества стараются проверить каждое объявление, но из-за их большого количества и территориального разброса проверить каждый объект лично выехав на место его расположения не представляется возможным.
    
    Если по приезду на место вы обнаружите, что жилье не соответствует заявленному на сайте — сфотографируйте или снимите на видео моменты несоответствия и свяжитесь с нашей службой поддержки.
    
    Обратите внимание: фотографии с пометкой «фото проверено» означают, что наши сотрудники сверили фотографии в объявлении с реальным положением дел. Объективность фотографий без такой отметки полностью лежит на самих владельцах гостевых объектов.
  • Заселение не состоялось по вине владельца
    Если по какой-то причине владелец отказался вас заселять или отменил бронь в «последний момент» — предоплата, которую вы вносили для подтверждения бронирования будет возвращена вам в полном объеме. Владелец жилья получит предупреждение и его рейтинг гостеприимства на сайте понизится. Кроме этого, мы постараемся подобрать вам альтернативное жилье.
  • Отзывы от реальных гостей
    Через 3 дня после того, как гость выезжает, на его электронную почту приходит письмо со ссылкой, пройдя по которой, можно оставить отзыв о жилье и поделиться впечатлениями. Отзывы могут оставлять только те гости, которые забронировали жилье через Турум. Ваш отзыв будет очень полезен для других отдыхающих!

Общение с владельцем

• Как связаться с владельцем?
  • Чтобы первый раз связаться с владельцем, нужно отправить предварительный запрос. Для этого на странице понравившегося объявления заполните заявку: укажите планируемые даты проживания, количество гостей и текст вашего вопроса. Когда владелец ответит — на вашу почту и мобильный телефон поступят уведомления.
    
    Если вы уже оставляли владельцу заявку и хотите отправить ему сообщение, то зайдите в свой кабинет на сайте, перейдите в детали нужной заявки и нажмите кнопку «Написать».
    
    Обратите внимание! Вы сможете связаться с владельцем не только через сообщения на сайте, но и по телефону. Номер телефона владельца становится доступен после подтверждения бронирования.
• Как я могу узнать контактные данные владельца?
  • После того, как вы подтвердите свое бронирование, вам автоматически будет отправлен телефон и другие контактные данные владельца. С этого момента вы сможете продолжить общение любым удобным для вас способом.

Оплата бронирования

• Зачем нужно бронировать?
  • После того, как ваша заявка на бронирование подтверждена владельцем, необходимо внести предоплату в размере 15% от полной стоимости проживания. После оплаты ваша бронь считается подтвержденной. Это необходимо, чтобы владелец понимал, что может на вас рассчитывать, и забронировал для вас жилье на выбранные даты.
• Предоплата входит в стоимость проживания?
  • Да, предоплата, которую вы оплачиваете при бронировании, вычитается из полной стоимости проживания. В редких случаях владельцы жилья при размещении объявления на сайте выбирают условия, при которых предоплата не включается в общую стоимость проживания. Этот момент указан на странице каждого объявления.
• Способы оплаты
  • Оплатить бронирование вы можете любым удобным для вас способом:
    • Платежные карты (Visa, Mastercard, МИР). Инструкция по оплате.
    • Электронные кошельки (Яндекс.деньги, Вебмани, Qiwi)
    • В любом платежном терминале на улице (Qiwi, Элекснет и прочие..) Инструкция по оплате.
    • В салонах связи (Евросеть, Связной)
    • С счета своего мобильного телефона (МТС, Билайн, Tele2)
    • Через интернет-банк (Сбербанк, Альфа-клик, Тинькофф)
    • Банковский перевод на счет
    
• Безопасность оплаты
  • Оплата происходит через наших партнеров — платежный сервис Robokassa. Прием платежей происходит через защищенное безопасное соединение.
    
    Robokassa работает с 2003 года, прошла сертификацию на соответствие стандарту PCI DSS. Этот сертификат подтверждает, что применяемые технологии обеспечивают информационную безопасность при передаче данных платежных карт и соответствуют самым строгим требованиям.
• Ваучер на заселение
  • После того, как вы подтвердили бронирование, на вашу электронную почту будет отправлено письмо с «ваучером». Это подтверждение вашего бронирования. В ваучере будет указан полный адрес жилья, имя и контактные данные владельца.
    
    Вы можете распечатать ваучер и предъявить его владельцу (или службе размещения) при заселении.
• Владелец предлагает заплатить ему напрямую
  • Если владелец жилья просит вас перевести ему на карту деньги за проживание в обход сайта — подумайте, в этом случае Турум никак не сможет проконтролировать ваши договоренности и гарантировать ваш отдых. Мы крайне не рекомендуем так делать! Сообщите в службу поддержки сайта о подобных случаях — мы поможем корректно оформить бронь и провести оплату.

Работа с сайтом

• Решение проблем и ошибки
  • Я нашел ошибку на сайте
    Если у вас возникли проблемы при работе с сайтом или вы нашли ошибку, напишите нам на info@turum.net или через форму связи справа. Чем подробнее вы изложите проблему и/или замечание — тем быстрее мы её устраним!
  • Не приходят письма от вашего сайта
    Иногда так бывает, что письма могут попадать в папку «Спам». Проверьте её в своём почтовом клиенте. Чтобы никогда больше не сталкиваться с подобной проблемой, добавьте наш email в свой список контактов.
  • Не приходят sms-уведомления от вашего сайта
    Мы сотрудничаем с надежным смс-шлюзом — SMSC, и проблем с отправкой или получением смс-сообщений обычно не возникает. Убедитесь, что при регистрации вы указали корректный номер своего телефона без ошибок. Если проблема не решится — свяжитесь с нами, поможем разобраться.
  • Не могу добавить объявление, сохранить страницу
    Такие ошибки могут возникать, если вы используете блокировщик рекламы (AbBlock, UBlock или аналог). Добавьте, пожалуйста, сайт Турум в список «исключений» в настройках этих блокировщиков и перезагрузите страницу. Проблема должна решиться. Если нет — свяжитесь с нами, поможем разобраться.
  • Есть ли у Турума мобильное приложение?
    Наш сервис разработан так, чтобы им удобно было пользоваться с любых устройств: как с больших компьютеров, так и с планшетов, смартфонов. Поэтому необходимости в мобильном приложении нет.